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08年度昌河汽车、昌河铃木售后服务年会胜利召开

来源:博天堂官网 | 时间:2018-08-27

  近日,记者从昌河汽车获悉,2008年度昌河汽车、昌河铃木售后服务年会在郑州胜利召开。昌河汽车、昌河铃木高层及昌河汽车、昌河铃木在各地的售后服务商代表共计500余人参加了此次大会。会上,江西昌河汽车股份有限公司总经理周世宁以及昌河汽车、昌河铃木公司主管售后的高层领导和各地售后服务商们共同回顾了2007年昌河汽车、昌河铃木售后服务工作,明确了2008年售后服务工作目标,并提出了实现目标的具体措施。

  据悉,2007年,昌河汽车、昌河铃木售后服务工作始终坚持以顾客为中心的服务理念,创新管理方式,优化服务网络,推行标准化服务,确保配件供应,从各个方面不断深化和丰富了一路关怀的服务品牌。在此次大会上,昌河汽车销售公司主管售后的余恒峰副总经理总结了2007年昌河汽车、昌河铃木在售后服务工作方面取得的主要成绩。

  一、创新售后服务管理模式,基础管理工作进一步得到了加强。主要体现在:售后技术员管理模式由驻站式改为巡回式;修订和完善了售后服务标准;售后管理手段进一步得到了提高;加强了出口车的售后服务;缩短结算周期,增加透明度;做好新车型上市的售后服务准备工作。

  二、不断优化售后服务网络,加强对服务站的考核,大力推行标准化服务。据介绍,2007年,昌河汽车新建服务站44家、终止服务站59家,昌河铃木新建服务站60家、专修二类服务站升级到专修一类服务站或4S店服务站16家、终止服务站100家。同时,昌河铃木还积极推进售后服务形象建设,新增形象达标服务站26家。目前,共有141家昌河铃木服务站形象达到了服务站形象标准。另外,昌河铃木还加强了对服务站的考核评价,积极推行售后服务品质标准(SQS)。

  三、努力改善顾客关系,积极开展售后服务活动,提高顾客满意度。07年,在公司本部建立了新的客户关系管理系统(CRM),30多家服务站建立了汽车俱乐部,70多家服务站已建立了短信平台,经常和用户沟通和联系,提高了用户满意度。同时,围绕一路关怀,努力贴近市场,积极开展售后服务活动,得到了用户的一致好评。

  四、加强售后服务培训,提高服务人员的综合业务能力。据了解,昌河汽车、昌河铃木去年共举办了20多期培训班,共计培训800多人次,大大提高了售后工作人员的服务技能及各服务站的售后服务水平。

  五、加强配件供应中心建设,积极做好维修配件供应,提高配件订单满足率。07年,普通订单满足率达到90%以上,用户三包等紧急订货,满足率达到95%以上。

  回顾2007年,昌河汽车、昌河铃木售后服务在各服务商的共同努力下,取得了较好的成绩,有力地促进了销售,用户投诉逐渐减少,市场质量问题处理加快,用户满意度得到了提高。

  在年前举行的08年昌河汽车、昌河铃木供应商大会上,昌河汽车李耀董事长就指出,2008年是昌河汽车继2006、2007两年调整后进入恢复增长期的一年,是实施昌河汽车五年振兴计划的转折之年,也是昌河汽车突破发展瓶颈,实现良性循环的关键一年。同时,他明确指出,2008年售后服务工作的基本思路--持续改进,不断深化 一路关怀服务品牌,以提高用户满意度,提升和优化售后服务网络为目标,以推行售后服务品质标准为手段,不断提高服务站的维修能力和服务水平,构建一个覆盖全国的高效服务体系。

  围绕这一思路,08年昌河汽车、昌河铃木在售后服务工作方面的主要目标是:扩大售后服务网络的覆盖率,巩固一路关怀服务品牌,服务半径缩小到150公里;优化售后服务网络,提高网络的质量,推行售后服务品质标准,投诉解决率达100%、顾客满意度≥80%。

  为达到以上目标,昌河汽车、昌河铃木08年将要重点做好工作:加大一路关怀服务品牌的宣传力度,强化员工的服务意识;进一步深化售后服务巡回工作,提高巡回指导的效果;加强对服务站的技术指导和业务培训,不断地提高服务站的综合业务能力。进一步加强用户投诉的管理,规范用户投诉的处理,做到一般用户投诉平均处理时间缩短到2小时,重大投诉在8小时内给用户回复;做好维修配件的供应和配件质量保证服务工作。

  昌河汽车周世宁总经理在接受记者采访时表示,昌河汽车、昌河铃木服务质量的提高,品牌口碑的形成需要昌河汽车、昌河铃木和各服务站持久的投入,悉心的呵护,08年昌河汽车、昌河铃木将和各服务站继续加强诚信合作,互惠互利,共同打造一路关怀售后服务品牌,不断地提高昌河汽车、昌河铃木的用户满意度,共同创造昌河汽车、昌河铃木的美好未来!而各服务站负责人也坚信,通过多方努力,他们也一定能够和昌河汽车、昌河铃木一起实现互利共赢的目标。

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